Ar trebui sa incep prin a aduce in discutie procesul de creare al unui brand.

Dar brandul presupune deja o arie larga de raspandire, un brand a depasit deja acel tipping point de care vorbeste Malcolm Gladwell.

Pentru o afacere mica sau medie care doreste sa intre pe piata si sa ramana in amintirea cumparatorului, chestiunea incepe cu construirea cat mai atenta si strategica a unei personalitati a afacerii proprii.

Odata cristalizata, aceasta personalitate va defini tot ceea ce poate face o afacere si ii defineste viitorul.

Personalitatea afacerii poate fi construita luand in considerare 5 arii:

  1. tipul de comunicare
  2. abordarea schimbarilor si a inovatiei
  3. modul de relationare cu clientii
  4. documentatia interna (valori si moduri de lucru clare – manualul de proceduri si employee”s handbook)
  5. tipul de relatie pe care il vor avea managerii cu angajatii  (gradul de transparenta al proceselor, gradul de formalitate al  interactiunii si gradul de imputernicire pe care il acorda angajatilor)

Aceste arii daca sunt bine gandite inainte de un roll-out masiv, aduc un succes sigur companiei.

Daca exista moduri de lucru clare, proceduri simple, atunci intelegerea acestora  nu va mai fura din timpul de adaptare sau intelegere al angajatului si il va ajuta sa se pozitioneze atat in interiorul companiei cat si in raport cu rolul lui fata de clientii externi.

Indiferent ca sunt in relatie directa sau indirecta cu clientii, un astfel de sistem va ajuta angajatii sa inteleaga impactul pe care il are munca fiecaruia asupra beneficiarului prim si ultim: clientul.

De exemplu, o procedura clara din Accesis este ca angajatii sa ajunga la cursurile de comunicare in limba straina cu 10 minute inainte de inceperea cursului, iar la cursurile de dezvoltare organizationala cu o ora inainte de inceperea zilei de livrare iar formularele noastre de feedback cuprind un punct care masoara daca livram acest standard, consistently.

Stim deja ca cel mai bun indicator al calitatii livrate de o companie este gradul in care sunt implinite asteptarile clientilor. Abilitatea unei companii de a implini si chiar a depasi aceste asteptari alcatuieste baza unui viitor brand.

De ce?

Pentru ca brandul este de fapt construit pe INCREDERE. Pe increderea clientilor ca  brand-ul lor favorit va livra aceeasi calitate si eficienta indiferent de trecerea timpului sau de schimbarea angajatilor sau managementului sau de mutarea locatiei.

Contactul permanent cu clientii pentru a le masura gradul de satisfactie sau insatisfactie este absolut vital in existenta unei afaceri. Cel mai simplu mod este contactarea directa a clientilor

Fac o paranteza – spun directa si nu  nu cum ni se intampla noua de vreo luna –  o oarecare companie din domeniul COMUNICARII (ii spun oarecare, cu toate ca are milioane de clienti deoarece nu a inteles niste elementare principii de follow-up  (iar noi le stam la dispozitie pentru mai multe indicatii) a desemnat o domnisoara robot sa ne sune automat sa ne „adreseze intrebari” , robot care, pentru ca i-am inchis imediat „in nas”, revine in fiecare saptamana rabdator, cu un telefon. Avem nevoie de un Caragiale al erei informatiei….

Apoi, ca in cazul nostru ca provideri de servicii – in speta cursuri de comunicare- cerere de completare a unor formulare de feedback cu privire la prestatia noastra pe multiple planuri.

Trebuie sa intelegem cat de satisfacuti sunt clientii de experienta pe care au avut- cu noi.

Dar pentru ca livrarea unor produse si servicii de o inalta calitate sunt in stransa legatura cu calitatea dialogului in interiorul companiei, este la fel de necesar sa derulam sesiuni de feedback dinspre angajati spre conducere dar si spre alti colegi iar in acest sens, evaluarile de 360* sunt unul dintre cele mai obiective si eficiente modalitati.

Ca rezultat, afacerea cu personalitate bine definita, va avea clienti care revin mereu. Ceea ce rezulta sunt venituri sanatoase si profit la fel de sanatos.

Reclame